A 5ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul confirma condenação do WMS Supermercado do Brasil LTDA - Nacional por assalto e sequestro de uma mulher no estacionamento de um supermercado da rede na cidade de Tramandaí. Foi determinado o pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 51 mil.

Em 10/7/2007, por volta das 19h30min, a mulher estava guardando as compras feitas no estabelecimento da ré em seu carro, quando foi abordada por um homem e uma mulher armada com um revólver. Sob ameaça de morte, a vítima foi empurrada para dentro do veículo, tendo sido amordaçada com fita adesiva e tendo amarrados seus pés e mãos juntos. Durante as seis horas em que ficou sob poder dos assaltantes sofreu agressões físicas. Ela foi libertada em uma vila na cidade de Sapucaia do sul.

A rede de supermercados recorreu da decisão de 1º Grau que havia concedido à mulher indenização por danos morais. A Nacional alegou não possuir vasta e especializada segurança ostensiva no local, mas tão-somente funcionários da empresa destinada a manter a ordem do local. Sustentou ainda não possuir poder de polícia e que não pode fazer nada ante assalto/seqüestro à mão armada, não sendo razoavelmente exigível a manutenção de aparato de segurança apto a impedir tais eventos. Disse que a presença de funcionários de segurança no local visa unicamente a coibir a eventual ação de baderneiros ou de pessoas que possam causar simples transtornos ou pequenos furtos e que o estacionamento tem apenas a função de oferecer maior comodidade e conforto ao cliente.

De acordo com o relator, Desembargador Luiz Felipe Brasil Santos, no caso, a WMS Supermercado do Brasil LTDA - Nacional possui responsabilidade objetiva de fornecedor de serviço, conforme dispõe o art. 14 do Código de Defesa do Consumidor:

O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos.

Segurança

O magistrado observa que o tema segurança é aflitivo a todos atualmente, seja entre a população de pequenas ou grandes cidades. Nesse sentido, considera que não há dúvida que, quando a empresa comercial coloca à disposição do consumidor loja com estacionamento, oferece um atrativo, um diferencial que, primeiro, seduz o cliente ao escolher determinada loja dentre outras, e, segundo, gera uma expectativa de segurança, não se configurando apenas um item de conforto e comodidade. Ao fim e ao cabo, a empresa disto se beneficia economicamente com maior clientela e maiores lucros.

O relator entende que a segurança é, ao mesmo tempo, um serviço e uma vantagem oferecida pelo fornecedor e gera custos, que são repassados ao consumidor de modo embutido no preço dos produtos. Dessa forma, ele conclui que a rede tem o dever de assegurar a proteção do local e velar pela integridade física dos seus usuários. O estabelecimento que oferta estacionamento aos clientes é responsável pela sua segurança, seja o estacionamento gratuito ou não, destaca.

Ao proferir o seu voto, o Desembargador cita sentença da Juíza de Direito Laura Ulmann López, que julgou o caso em primeira instância. Segundo a Juíza, a segurança era feita por apenas três funcionários que ficavam no interior do supermercado, inexistindo controle de entrada/saída de veículos. A magistrada irresignou-se questionando, se em pleno ano 2007 era possível considerar como admissível que um supermercado do poder econômico do requerido possua estrutura de segurança com tamanha precariedade. "Tenho que a resposta seja negativa", respondeu.

Nesse sentido, o relator assevera que, se houvesse atuação diligente da empresa deixando evidenciada sua atenção sobre a área de estacionamento, certamente os infratores não teriam elegido aquele local para a prática criminosa.

Danos morais

Com relação aos danos morais, o Desembargador avalia que é fácil dimensionar a qualquer um de nós que se imagine em situação como a dos autos o pavor, o pânico e o desespero vividos pela autora, temendo, a todo instante, sofrer abuso sexual ou que lhe fosse subtraída a vida, ante o comportamento do agressor.

Configurado o dano sob esse entendimento, ele mantém o pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 51 mil por parte da rede de supermercados. Os Desembargadores Jorge Luiz Lopes do Canto e Romeu Marques Ribeiro Filho acompanham o voto do relator, em vista das peculiaridades do caso.

A Justiça de São Paulo negou pedido de indenização do ex-jogador de futebol Sandro de Souza Vasconcelos, o Sandro, atacante do Esporte Clube Bahia. Ele entrou com ação contra a Editora Abril por conta da publicação do álbum Figurinhas da Copa União 88. Cabe recurso. A defesa do ex-jogador argumentou que a Editora Abril não tinha permissão, licença ou autorização para o uso comercial de sua imagem. E, por isso, pediu indenização de R$ 80 mil.

A Editora Abril, defendida pelos advogados Lourival José dos Santos e Alexandre Fidalgo, sustentou que não houve responsabilidade civil. E alegou a inexistência de danos ao ex-jogador. Ponderou também a ausência de ato ilícito e dano moral e pediu a improcedência da ação.

O juiz Luiz Otavio Duarte Machado, da 4ª Vara Cível de Pinheiros, fundamentou sua decisão no fato de Sandro não ter descrito quais danos sofreu para ter direito à indenização. "Não se sabe que danos houve", afirmou. "Não se sabe, aliás, nada a respeito e nem por que caberia à ré o dever de indenizar o autor. Em suma, o autor nada mais fez do que emoldurar uma tela branca".

Para ele, o tempo passado entre a publicação do álbum (1988) e o ajuizamento da ação (2009) é uma das provas de que o jogador estava de acordo. Além disso, a editora juntou no processo documentos assinados pelo Esporte Clube Bahia, o que, diante da condição profissional dos atletas de futebol da época, bastaria para o uso de imagem.

A operação plástica para retirar o excesso de pele e gordura que resulta de cirurgia de obesidade mórbida é complementar ao tratamento e deve ser custeada pelo plano de saúde do paciente. Com esse entendimento, a 13ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça e Minas Gerais (TJMG) manteve sentença do juiz José Ilceu Gonçalves, da 3ª Vara Cível de Sete Lagoas, que reconheceu a E.C.C.V. o direito de se submeter às cirurgias plásticas negadas pela Unimed Sete Lagoas Cooperativa de Trabalho Médico Ltda, que deverá custeá-las integralmente.

O plano de saúde não autorizou o procedimento sob o argumento de se tratar de cirurgia estética não incluída na cobertura do plano. Alegou ainda que "o contrato pactuado exclui a cobertura pretendida, não se tratando de cláusula abusiva, mas restritiva de obrigações da contratada".

E. era portadora de obesidade mórbida e passou por uma gastroplastia, cirurgia para redução do estômago, custeada pelo plano de saúde. Após a cirurgia, ela emagreceu 50 quilos e, por isso, ficou com excesso de pele e gordura. Ela alega que a cirurgia plástica pretendida não é estética, pois tem o intuito de reparar as sequelas da redução de peso.

O desembargador Francisco Kupidlowski, relator do recurso, entendeu que a cirurgia plástica não teria, nesse caso, caráter exclusivamente estético. "È inevitável a realização do procedimento pleiteado, pois pretende-se obter alívio na flacidez cutânea excessiva e generalizada decorrente da redução gástrica. Dessa forma, a cirurgia não deve ser considerada estética, mas reparadora e, em muitos casos, indispensável. Portanto, não deve ser excluída da cobertura do plano de saúde".

Segundo o magistrado, não se pode alegar desequilíbrio financeiro neste caso. "Na medida em que o pagamento mensal é recolhido de todos aqueles que aderiram ao plano de saúde e nem todos os associados adoecem, fator esse que contribui para a lucratividade do plano de saúde, deve ele arcar com os riscos de seu negócio".

Os desembargadores Cláudia Maia e Nicolau Masselli acompanharam o voto do relator.

Os juizados especiais que começam a funcionar nos aeroportos do Rio de Janeiro, São Paulo e Brasília, a partir desta sexta-feira (23/7), vão solucionar problemas enfrentados por passageiros, na hora de viajar, por meio de conciliação. A implantação das unidades judiciárias é regulamentada pelo Provimento 11 assinado pelo corregedor nacional de Justiça, ministro Gilson Dipp, nesta terça-feira (20/7). Nos juizados, os cidadãos serão atendidos sem a necessidade de advogado e podem resolver de imediato questões relacionadas a overbooking, atrasos e cancelamentos de voos, extravio, violação e furto de bagagens e falta de informação, por meio de um acordo amigável com a companhia aérea ou órgãos governamentais. 

As unidades judiciárias vão prestar atendimento nos aeroportos do Galeão e Santos Dumont, no Rio de Janeiro, Congonhas e Guarulhos, em São Paulo e Juscelino Kubitschek, em Brasília. A medida decorre do aumento de reclamações em relação ao serviço de transporte aéreo. Nos juizados, uma equipe de funcionários e conciliadores, sob a coordenação de um juiz, tentará solucionar os conflitos por meio de um acordo amigável entre os viajantes e as companhias aéreas ou órgãos do governo. Para isso, as empresas e órgãos terão de indicar um funcionário responsável em cada um dos aeroportos, que participará da audiência de conciliação, sempre que surgir uma situação de conflito.
 
Se o problema não for resolvido por meio do acordo, o passageiro pode apresentar pedido simplificado, oral ou escrito, para dar início a um processo judicial. Nesse caso, o tribunal estadual ou federal competente será acionado para que encaminhe o processo ao juizado especial mais próximo do domicílio do passageiro, onde tramitará a ação. Para isso, os Tribunais de Justiça e os Tribunais Regionais Federais terão de informar à Corregedoria do CNJ qual o setor ficará responsável pela distribuição dos processos, que será feita por meio eletrônico. São de competência da Justiça Federal questões relacionadas à Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), Infraero, Polícia Federal e União e dos juizados estaduais problemas envolvendo as companhias aéreas.
 
Em 2007, o CNJ regulamentou a instalação temporária de juizados especiais nos principais aeroportos brasileiros com o intuito de  contribuir para a solução dos problemas enfrentados pelos passageiros no período conhecido como caos aéreo, em que uma série de falhas no transporte aéreo brasileiro resultou em um aumento significativo de ações na Justiça. Agora a ideia é prevenir o aumento dos problemas.

O governador Alberto Goldman assina nesta segunda-feira (19/7) a Lei 442/10, que prevê o pagamento de multa de até R$ 65 mil contra quem for condenado pela prática de intolerância racial. Pela nova norma, a Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania passa a ter autoridade para instaurar processo administrativo contra pessoas físicas ou jurídicas flagradas em atos de discriminação de cor ou raça.

Até agentes e servidores públicos estão incluídos na regra. As sanções previstas vão de advertência, multa (que no caso de reincidência tem o valor triplicado) até suspensão temporária (30 dias) e cassação da licença estadual no caso de pessoa jurídica. Se o infrator for servidor público, civil o militar, e praticou o ato no exercício da função, além das sanções anteriores ele ainda estará sujeito às penas disciplinares.

De acordo com o secretário da Justiça e da Defesa da Cidadania, Ricardo Dias Leme, a lei é mais um instrumento à disposição da sociedade para o combate à intolerância de cor e raça. O secretário ressaltou que a lei paulista não se choca com a legislação federal que trata da matéria. Dias Leme acrescenta que a norma estadual inova ao incluir empresas e estabelecimentos comerciais e de serviços no rol daqueles que podem ser atingidos pelas sanções.

"A lei federal prevê punição somente para pessoas físicas. A lei que será assinada pelo governador também poderá punir a pessoa jurídica com multa, suspensão ou cassação da licença de funcionamento", explicou o secretário, acrescentando que os servidores públicos estão ao alcance da norma estadual.

O valor da multa, segundo a lei, será fixada levando em conta as condições pessoais e econômicas do infrator, mas não poderá ser inferior a R$ 8.210 ou 500 UFESPs (Unidades Fiscais do Estado de São Paulo). O secretário da Justiça disse que os valores arrecadados irão para os cofres públicos. "Não há nenhuma destinação específica", afirmou.

O secretário acredita que a nova lei estadual também tem um caráter educativo. "A intenção não é só punir. Ela tem esse enfoque preventivo. Uma lei como essa também tem o objetivo de educar a população. A pessoa tendo o conhecimento não vai praticar esse tipo de infração, porque sabe que poderá ser punida", explicou.

Segundo Dias Leme, é papel da Administração Pública coibir e combater as manifestações de preconceito e discriminação baseadas no ódio e na intolerância racial. E um dos instrumentos apropriados, na opinião do secretário da Justiça, é criar um instrumento legal com previsão de sanção administrativa para o infrator.

Segundo a nova lei,  será considerado ato discriminatório proibir ou impor constrangimento ao ingresso e permanência em ambiente ou estabelecimento aberto ao público. Além de recusar e impedir o uso de serviços, meios de transporte ou de comunicação.

O curso Fortium, preparatório para concursos públicos, foi condenado a indenizar em R$ 12 mil o aluno Ricardo de Oliveira Barbosa. Ele foi agredido verbalmente, em sala de aula, por um dos sócios do estabelecimento de ensino. Cabe recurso à decisão da juíza Grace Correa Pereira, da 6ª Vara Cível de Brasília. O G1 entrou em contato com a direção da Fortium e aguarda retorno.

Segundo relato de Barbosa, que se preparava para o concurso do Tribunal Superior do Trabalho (TST), a sala de aula do curso não tinha capacidade para os 180 alunos matriculados . Ele então decidiu aderir a um abaixo-assinado com pedido de divisão da turma. Um dos sócios do curso, Claudio Farág, teria interrompido uma das aulas "de forma desrespeitosa e abrupta", para tratar do assunto.

De acordo com Barbosa, Farág disse aos alunos que havia rasgado o abaixo-assinado. O dono do curso reconheceu que a sala estava cheia, mas reclamou que o "espírito belicoso" dos signatários do documento estaria influenciando negativamente os alunos que desejavam realmente aprender. Farág teria dito ainda que não havia possibilidade de divisão da turma devido à falta de professores para dar aulas em horários distintos.

Barbosa disse ao dono do curso que ele se interessava apenas pelo lucro. Farag, então, o teria chamado de "moleque". Segundo Barbosa, Farág também o teria agredido caso não fosse contido por um professor e uma aluna. Mais tarde, o aluno foi informado de sua exclusão do curso por uma funcionária da empresa.

No processo, o aluno apresentou um CD de áudio com a gravação da discussão e pediu indenização de R$ 200 mil por danos morais. A Fortium alegou que o autor não chegou a pagar o valor do curso e chamou o sócio de "mercenário que só pensa em dinheiro". A empresa argumentou ainda que o fato de o episódio ter sido gravado demonstra que o autor agiu de forma premeditada. A Fortium também pediu que Barbosa fosse condenado a indenizá-la em R$ 20 mil por danos morais.

Na decisão, a juíza aplicou o Código de Defesa do Consumidor e explicou que a empresa prestadora de serviços educacionais responde objetivamente pela segurança física e moral dos alunos. Devido aos depoimentos de testemunhas e à gravação da conversa, a magistrada chegou à conclusão da veracidade dos fatos narrados pelo autor.

"Ora, é preciso ter claro que um curso preparatório que inadvertidamente admite número excessivo de alunos numa sala de aula se expõe à reclamação de alunos e pode comprometer a qualidade do ensino desejado", afirmou a juíza.

A magistrada julgou procedente o pedido do autor, mas considerou muito alto o valor da indenização pedida. Ela arbitrou a indenização no valor de R$ 12 mil. Quanto ao pedido da ré, a juíza o julgou improcedente, pois a Fortium não conseguiu demonstrar que o autor proferiu palavras desrespeitosas ao seu representante.

O advogado de Barbosa, Rafael Braga, informou que recorrerá do valor estipulado pela juíza para a indenização. "Queremos um valor em torno de R$ 70 mil, não só como indenização, mas também como uma forma de punição para que fatos como este não ocorram mais", disse o advogado.

Mais de cem pessoas já foram ouvidas pela Polícia Federal na Operação Tormenta, deflagrada em 16 de junho e que investiga suposta quadrilha que teria fraudado concursos públicos em todo o país e mais a segunda etapa do terceiro exame aplicado pela Ordem dos Advogados do Brasil (OAB). Do total de ouvidos, 80 já foram indiciados, afirmou a PF. O inquérito ainda não foi concluído e outras cem pessoas devem ser ouvidas nos próximos 40 dias. Entre os já indiciados, há tanto integrantes da suposta quadrilha como beneficiados pelo esquema.

Quando a operação foi deflagrada, a PF expediu 34 mandados de busca e apreensão, sendo 21 na Grande São Paulo, 1 no Rio de Janeiro, 3 na região de Campinas (SP) e 9 na Baixada Santista. Foram expedidos, ainda, 12 mandados de prisão temporária - seis foram soltos após o fim da prisão temporária (geralmente de cinco dias) e outros seis tiveram a prisão preventiva de 30 dias decretada e continuam presos.

A PF iniciou as investigações após obter informações durante a investigação social, uma das fases do concurso para agente de Polícia Federal, realizado em 2009. A partir disso, descobriu que a quadrilha atuava em todo o país, mediante o acesso aos cadernos de questões, antes da data de aplicação das provas. Além do concurso da PF, o grupo teve acesso privilegiado às provas do Exame de Ordem, que acabou cancelado em março deste ano, e do concurso da Receita Federal para auditor fiscal, realizado em 1994.

O grupo atuava por meio de aliciamento de pessoas que tinham acesso ao caderno de questões, para acesso antecipado às provas; repasse de respostas por ponto eletrônico durante a realização do concurso e a indicação de uma terceira pessoa mais preparada para fazer o concurso no lugar do candidato-cliente, disse a PF.  

A Justiça de Contagem recebeu na quarta-feira (14/7) um pedido de Habeas Corpus em favor do goleiro Bruno Fernandes, suspeito de envolvimento no desaparecimento de Eliza. Segundo o Tribunal de Justiça de Minas Gerais, o pedido de HC foi feito por e-mail por João Carlos Augusto Melo, do Rio de Janeiro. O advogado defesa de Bruno, Frederico Franco, afirmou não saber quem fez o pedido.

O TJMG não divulgou qual o argumento usado para pedir a libertação do goleiro. O HC pode ser pedido por qualquer pessoa, independentemente de ser advogado ou de ter ligação com o caso. O pedido ainda não foi distribuído para avaliação, informou o tribunal. Após o recebimento, ele deve ser analisado em 48 horas por um desembargador.

No final da tarde desta quarta-feira, a juíza Marixa Rodrigues, do 1º Tribunal do Júri de Contagem, recebeu o primeiro pedido de liberdade no caso do desaparecimento e suposta morte de Eliza Samudio. A intenção era a revogação da prisão temporária de Sérgio Rosa Sales, conhecido como Camelo, primo e funcionário do goleiro.

O advogado de Camelo, Marco Antônio Siqueira, disse à Folha de S.Paulo que, pelo seu entendimento, "não pode haver supressão de instâncias" do Poder Judiciário. Por esse motivo, ele abriu mão, por enquanto, do HC e preferiu recorrer à mesma autoridade judicial que decretou a prisão temporária de 30 dias de oito dos nove investigados no caso.

A Justiça Estadual do Rio Grande do Sul condenou por falsidade ideológica jovem que forjou assinaturas para atestar junto à Faculdade de Direito da PUCRS sua freqüência em audiências judiciais.

O Juiz Direito José Ricardo Coutinho da Silva, da 1ª Vara Criminal do Foro Regional do Partenon, sentenciou o réu à pena de dois anos de reclusão, que foi reduzida para um ano e meio em razão da atenuante da confissão do crime, e multa de um salário mínimo. Em razão da presença de requisitos do artigo 44, parágrafo 2º do Código Penal, houve substituição da pena restritiva de liberdade por Prestação de Serviços à Comunidade por igual período, cumulada com a multa.

Caso

O Ministério Público, autor da ação, ofereceu denúncia alegando que em novembro de 2007 o jovem, à época estudante de Direito da PUCRS, inseriu, por sete vezes, declarações falsas em atestados de comparecimento a audiências com o fim de alterar a verdade sobre fato jurídico relevante. Na ocasião dos fatos, o réu tinha 22 anos, cursava o último semestre do curso, presidia o Centro Acadêmico da Faculdade e era estagiário do próprio MP.

A fim de obter a aprovação na cadeira de Prática de Processo Penal e garantir a conclusão do curso universitário, o então estudante inseriu dados e assinaturas, ambos falsos, em atestados de comparecimento a audiências com a finalidade de forjar presença nas sessões de julgamento. Em razão dessa prática, incorreu em delito tipificado no artigo 299, caput, do Código Penal. 

A defesa alegou que, para a configuração do delito de falsidade ideológica, é imprescindível que a falsidade seja apta a enganar, o que não ocorreu no presente caso, eis que o denunciado escreveu uma assinatura qualquer, sem preocupar-se em imitar as assinaturas verdadeiras. Sustentou que todos os documentos estavam sujeitos à análise do professor, que verificou a ausência de carimbo do Tribunal e o erro grosseiro nas assinaturas, levando o jovem à recuperação da disciplina.

Sustentou, ainda, não haver dano efetivo decorrente da conduta do acusado, que foi punido pelo professor, que não lhe atribuiu a nota respectiva. Acrescentou que o fato se deu em momento único, não em sete ocasiões diferentes, com o objetivo de adquirir a aprovação na referida disciplina do curso superior, mediante declarações totalmente distintas do padrão em atestado de comparecimento às audiências.     

Sentença

No entendimento do Juiz de Direito José Ricardo Coutinho da Silva, é incontroverso que o acusado inseriu declarações e assinaturas falsas nos comprovantes de comparecimento a audiências e sessões apresentados ao professor da disciplina de Prática de Processo Penal, o que foi confessado pelo próprio denunciado. Segundo o Magistrado, fosse o professor menos exigente com a necessidade de carimbo nos atestados e não olhasse com atenção as assinaturas, vindo a perceber o erro de grafia no nome de Desembargadora, poderiam os documentos com conteúdo e assinaturas falsos ter passado despercebidos.

Os documentos tinham idoneidade para enganar outro professor que não tivesse as mesmas exigências e cuidados, logo, não se tratando de falsificações grosseiras, observou o julgador, referindo-se à caracterização de uso de documento falso por parte do acusado. O delito de falsidade ideológica é crime formal, que se consuma com a omissão ou inserção de declaração falsa, não exigindo a produção de dano para sua caracterização, sendo suficiente que a conduta seja potencialmente lesiva, o que é o caso, acrescentou. Portanto, plenamente caracterizada a materialidade e a autoria do crime imputado.

A Segunda Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) negou o pedido do Banco Citibank S/A para que o auto de infração lavrado contra ele pelo Procon do Rio de Janeiro fosse anulado. O banco foi autuado em razão da ausência de cartaz afixado com a escala de trabalho dos caixas, da quantidade mínima de assentos para atendimentos de clientes preferenciais e de banheiros e bebedouros na unidade.

O Citibank recorreu de decisão do Tribunal de Justiça do Estado que manteve o auto de infração. "O desatendimento ao comando da norma que estabelece alguns requisitos de conforto ao consumidor, nas agências bancárias, expressa o pressuposto de fato que impõe a prática do ato administrativo de polícia que, presente o motivo determinante e obedecida a gradação legal da pena aplicada, afigura-se válido e eficaz", decidiu.

No STJ, o banco alega que a Lei Municipal n. 2.861/99 já foi declarada inconstitucional pelo TJRJ, de modo que não poderia embasar o auto de infração. Sustenta, ainda, que tanto a lei municipal quanto a estadual são inconstitucionais, porque interferem no funcionamento das instituições financeiras, matéria de exclusiva competência legislativa federal, além de violarem os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade.

Em seu voto, a relatora, ministra Eliana Calmon, afirmou que, especificamente em relação à obrigatoriedade da instalação de bebedouros, sanitário e assentos nos estabelecimentos bancários, já é firmado na jurisprudência do Supremo Tribunal Federal (STF), bem como na do STJ, que a matéria não é de competência legislativa privativa da União, podendo ser prevista por legislação municipal ou estadual.

Segundo a ministra, a competência da União para regular o sistema financeiro não inibe os Estados e Municípios de legislar em prol dos usuários dos serviços bancários com o objetivo de lhes proporcionar mais segurança e conforto. "Não se trata de legislar sobre controle da moeda, política de câmbio, crédito, transferência de valores ou mesmo sobre a organização, funcionamento e atribuições das instituições financeiras, mas, tão somente, a respeito de regras direcionadas ao melhor atendimento do usuário/cliente", afirmou.