No mês passado, a dona de casa Luciene Ribeiro Moreira ligou para a empresa de telefonia celular. Queria cancelar um serviço, mas teve de esperar cinco minutos só para falar com um atendente. Até achei que foi rápido, antes era bem mais! Chegava a demorar dias para cancelar um serviço, compara.

A funcionária pública Quéli Cristina de Barros, ao contrário, reclama. Ela também queria resolver um problema com o celular, e passou quase seis horas na linha. Eu ligava e ficava esperando 40, 50 minutos, até cair a linha, ela conta.

O decreto que definiu as regras para o funcionamento das empresas de atendimento por telefone foi assinado em julho. Segundo a nova lei, a empresa deve cumprir algumas regras:

- mostrar a opção de contato com um atendente logo no primeiro menu
- sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas
- as reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis
- o pedido de cancelamento de um serviço será imediato
- fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição do problema

O decreto vale para empresas que atuam em oito setores: telefonia, energia elétrica, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito. Nesta segunda-feira, o ministério da Justiça assina a portaria que estabelece o tempo máximo de espera para que o consumidor seja atendido em cada tipo de empresa.

O call center de um plano de saúde que fica em Brasília ainda se adapta às novas regras. O gerente, Rulho Monhoz, diz que muitas empresas terão dificuldade para trabalhar 24 horas por dias, sete dias por semana, como também exige o governo. Esse vai ser um ponto polêmico, até porque a norma que regulamenta do funcionário do segmento proíbe o funcionamento de call centers aos domingos e feriados, a não ser para empresas previamente autorizadas pelo Ministério do Trabalho, explica.